A Sanasa utiliza seu Call Center para, através de uma pesquisa aplicada mensalmente, ter respostas sobre a qualidade de atendimento da empresa. A pesquisa é feita de forma aleatória e se constitui em uma das ferramentas adotadas para assegurar o bom atendimento à população e melhorar, quando necessária, sua rotina de procedimentos. “A participação dos consumidores é importante para o aprimoramento do nosso trabalho”, afirma Alessandro Tetzner, gerente do Departamento de Gestão da Qualidade e Relações Institucionais.
Com essa avaliação do atendimento e da prestação dos serviços, a Sanasa aplica as melhorias necessárias no sistema, nas atividades e nos processos do dia-a-dia. Essas ações de melhoria contínua promovem o aumento da satisfação dos clientes em relação à empresa e a sua consequente valorização no âmbito municipal. A pesquisa é aplicada mensalmente pela Gerência de Atendimento ao Cliente.
Ela tem como base as solicitações de serviços e suas execuções, aplicando-se perguntas pré-definidas aos consumidores que dão notas ao atendimento e/ou aos serviços. As notas do questionário da pesquisa variam de 1 a 10. Toda vez que a nota recebida estiver entre 1 e 4, a resposta será encaminhado para análise da área ou das áreas envolvidas. A primeira análise das respostas dos questionários é feita pela Gerência de Atendimento ao Cliente.
A pesquisa é espontânea e tem cinco perguntas em seu questionário, como por exemplo quando o consumidor solicitou o serviço para a Sanasa ou como foi o atendimento recebido do 0800, entre outras. A Sanasa implantou o sistema de pesquisa em 2004 e já recebeu certificação ISO 9001 o que comprova que a empresa tem dado a atenção devida aos seus clientes quanto ao atendimento de suas expectativas.