CALL CENTER DA SANASA PRIMARIZA SEU QUADRO DE FUNCIONÁRIOS

Com o objetivo de aprimorar constantemente a qualidade dos serviços prestados à população, o Serviço de Atendimento ao Cliente da Sanasa primarizou a sua equipe de 33 funcionários, que foram aprovados no concurso público realizado este ano. Antes o setor contava apenas com atendentes terceirizados.

O principal benefício em ter funcionários primarizados, aponta o coordenador do Atendimento Call Center, Wagner Júlio Rodrigues, está no comprometimento. “Sendo funcionário da Sanasa ele tem mais comprometimento e acaba se envolvendo mais com a empresa, pois tem planos para crescer dentro dela”, compara. Além disso, segundo ele, se houver algum tipo de problema envolvendo um atendente, a empresa tem condições de resolver rapidamente.

Dividido em duas turmas, sendo uma contratada em agosto e a segunda em setembro, o grupo passou por um treinamento intensivo que envolveu visitas às unidades de captação, de tratamento de água (ETA) e de esgoto (ETE), palestras sobre o funcionamento de todos os setores da empresa e atendimento supervisionado pelos analistas administrativos. “Além de atuar como apoio aos novos funcionários, os analistas também monitoram as ligações, garantindo assim a qualidade e a padronização do atendimento”, detalha o coordenador do Atendimento Call Center, Wagner Júlio Rodrigues.

Rotina

O Call Center da Sanasa funciona 24 horas por dia, até mesmo nos finais de semana e feriados. Os funcionários se revezam em diferentes turnos, sendo que o primeiro começa à 0h e vai até 6h. A segunda turma cumpre a jornada das 12h às 18h, quando entra uma nova equipe para trabalhar até a 0h.

O serviço 0800 7721195 recebe em média 42 mil ligações por mês. Desse total, metade é relacionada a questões operacionais como vazamentos, falta d´água, entupimentos na rede de esgoto e reparos gerais. Outra parte diz respeito a dúvidas em relação à fatura, informações sobre consumo e corte no fornecimento d´água. O setor também recebe aproximadamente 50 e-mails por dia enviados para o endereço eletrônico 195@sanasa.com.br e lidos pelo próprio coordenador do Call Center.

O protocolo é outro meio de comunicação entre o consumidor e o 0800, gerado nas 12 agências de atendimento espalhadas estrategicamente por toda a cidade. “Atualmente estamos respondendo 90% das ligações telefônicas, índice considerado satisfatório, mas a nossa meta é atingir 95%”, planeja Rodrigues. Para isso, a empresa investe constantemente em treinamentos. Um dos diferenciais do Call Center da Sanasa é que a empresa não estabelece um tempo padrão de ligações, ao contrário do sistema utilizado por empresas de outros setores como telefonia e operadoras de cartões de crédito. “Com isso nossos clientes recebem um atendimento personalizado e com mais qualidade”, avalia o coordenador.

Situações diversas

Ter jogo de cintura para lidar com as mais inusitadas situações faz parte da rotina dos funcionários do Call Center da Sanasa. Há 20 anos trabalhando no setor, Elaine Cristina Santana, hoje na função de analista administrativo, lembra da ocasião em que atendeu a ligação de uma senhora que chorava muito enquanto contava que tinha acabado de sair do hospital onde ficou internada para tratar de uma pneumonia.

Com os três filhos também doentes, ela solicitou a religação da água que estava cortada há três dias por falta de pagamento. “A cliente dizia que isso nunca havia acontecido com ela, que sua vida estava muito difícil e que se não fossem os filhos ela já teria se matado. A mulher chorava copiosamente”, recorda emocionada. O caso sensibilizou Elaine, que na mesma hora emitiu uma segunda via e pagou a fatura no valor de R$ 10,00.

A funcionária conta que já ouviu de tudo, até mesmo clientes colocando as crianças ao telefone para pedir chorando a religação da água. “Também existem aqueles clientes que não gostam de ser contrariados quando o fornecimento é suspenso por falta de pagamento da fatura. Aí ficam fazendo ameaças, mas também tem aqueles que elogiam o atendimento. “Muitos ligam no final do ano só para desejar um feliz Natal e Ano Novo”, relata Elaine. “Isso nos deixa realizados, para nós é gratificante”, complementa o coordenador do Call Center.